カスタマーサポートのAI活用｜FAQ整備・問い合わせ分類・回答下書きの使い方と指示文

カスタマーサポートで時間を取られていること

• 同じ内容の問い合わせに、過去の回答を探しながら毎回文面を作っている
• よくある質問のページが製品の変更に追いつかず、古い答えのまま残っている
• 問い合わせの種類や件数を月末に手で数え直し、開発や営業への報告が遅れる
• ベテランしか知らない対応のコツや例外の扱いが、手順書になっていない
• 込み入った問い合わせの経緯がチャットとメールに分かれていて、担当交代のときに追えない

作業ごとの使い方と指示文

次の問い合わせへの回答の下書きを作ってください。Wikiの製品マニュアルと「回答の書き方ルール」に沿い、根拠にしたWikiのページ名を最後に書いてください。Wikiに書かれていないことは推測で答えず、【担当者確認】として残してください。

（問い合わせ本文を貼り付け。氏名・連絡先・契約番号は伏せる）

毎月5日に、先月の問い合わせ記録とWikiの「よくある質問」を読み比べてください。3件以上あったのにFAQにない質問を、質問文と回答の下書きの形で挙げてください。最近のリリースノートと食い違っていそうなFAQの項目も一覧にしてください。

取り込んだサポートチャンネルの先月の会話から、問い合わせを「操作方法」「不具合の疑い」「請求・契約」「要望」「その他」に分類し、件数を表にしてください。前月より増えた話題を3つ挙げ、「不具合の疑い」は発生日と内容を一覧にしてください。お客様の個人名や会社名は書かないでください。

サポートのエスカレーション用ワークフローを作りたいです。1. AIが問い合わせを要約し、再現手順と確認したいことを整理する、2. 開発担当が調査結果を記入する、3. サポート責任者が回答方針を承認する（差し戻し可）、の順にしてください。各工程で必要な入力項目も提案してください。

この課題に紐づく問い合わせについて、これまでの経緯を時系列で整理してください。Wikiの既知の不具合一覧と製品マニュアルから関連しそうな項目を挙げ、次にお客様へ確認すべきことを3つ提案してください。お客様への回答文はまだ作らないでください。

サポート業務の手順書を作りたいです。私に順番に質問して、問い合わせの受付から回答までの流れ、種類ごとの対応のしかた、上長に相談すべきケース、よくある例外の扱いを聞き取り、Wikiの手順書の案にまとめてください。

始め方

1. 1 まずAIに渡す情報のルール（氏名・連絡先・契約番号は伏せる、など）を決めます
2. 2 製品マニュアルと回答の書き方ルールをWikiに置きます
3. 3 件数の多い問い合わせ1種類で、AIに回答の下書きを作らせてみます
4. 4 Slack の会話の取り込みを設定し、月次の分類と傾向をまとめてみます
5. 5 FAQの見直しを定期タスクにして、毎月の更新を習慣にします

AI に任せないこと・人が確かめること

• お客様への返信は、AIの下書きを担当者が確認してから、人の手で送ります
• お客様の氏名・連絡先・契約内容などの個人情報は、社内の個人情報の取り扱いルールに沿って扱い、AIに渡す範囲を必要な分に絞ります
• 返金・補償・契約変更など、お金や約束に関わる回答はAIに判断させず、責任者が決めます
• Wikiに根拠がない内容をAIが答えていないか、根拠のページと照らして確認します
• FAQや手順書を公開・更新するときは、製品の担当者が内容を確認してから行います

AIチャット・ワークフロー・定期タスク・Wiki はフリープランから使えます（フリープランは 1 名まで、初期クレジット 500）。ミニアプリとブラウザエージェントはベーシックプラン（月額 20,000 円・税込）以上です。

よくある質問

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